“办事遇到困难，都能找我们帮忙”，崇明这项服务砸力！ 头条

办事没头绪？材料没带齐？部门间跑来跑去太着急？崇明区行政服务中心的“办不成事”反映窗口能帮您解决。

自开设以来，“办不成事”反映窗口不断完善线上线下服务功能，成为企业群众办事“疑难杂症”的综合门诊，打通了不少疑难堵点，为企业群众“办成事”上了一道“强保险”。‍

(资料图片)

丰富帮办形式，提供一站式服务

近年来，区行政服务中心不断提升服务水平、拓展延伸帮办服务范畴，立足“一网通办”建设，为企业群众办事打通堵点、提供便利；“办事只跑一次”，逐渐从口号成为现实。

然而，考虑到跨部门业务协调的复杂性，企业个人信息变更的滞后性、材料携带不齐全等情况难以杜绝。为确保类似偶发、突发性困难得到解决，“办不成事”反映窗口便应运而生。

“企业主也好，老百姓也好，凡是办事遇到困难的，都能找我们帮忙。”线下窗口服务人员刘金兰说。“办不成事”反映窗口设置在区行政服务中心办事大厅进门的右手侧，位置和标识都十分醒目。“如果办事人不了解办事流程，我们就结合具体事项给予指引讲解；遇到材料不齐全的情况，我们会在审核后，以合规为前提落实容缺办理或者远程代办。”刘金兰详细解释道，“若是遇上具体业务层面的‘疑难杂症’，我们就陪他一起，前往相关办事部门开展‘多方会诊’，具体问题具体分析具体解决，给办事人一个满意的说法。”

据统计，自2022年7月正式挂牌以来，区行政服务中心“办不成事”反映窗口已累计为141个企业群众提供了161人次帮办服务；于2022年8月开始运行的线上“一网通办”人工帮办机制，要求一分钟内及时响应群众在线提出的各类咨询问题，也成为线下“办不成事”反映窗口的有力支撑。截至目前，线上帮办人工客服累计用户请求908次，累计完成客服接待890次，整体接通率为99.08%，其中一分钟响应率达到96.54%。一套企业群众办事困难兜底解决帮办闭环处置工作机制流程由此搭建起来并日趋成熟。

急企业群众所急，疑难问题“一事一议”

面对企业、群众的急难问题，线上线下“办不成事”反映窗口通常将事项划分为一般情形和复杂情形，并作分类处理。面对符合办理条件和材料要求的一般情形，则协调窗口即时受理；当遭遇情况不明晰当场无法判断的较复杂情形，则按照“一事一议”的处理方式，依据相关政策法规，最大限度把事办成。

2022年8月某天，一家企业经办人走进区行政服务中心，想要办理营业执照经营延续变更事项。因办事人提供的股东大会决议是扫描件，且法人股东均不在国内，依照规定，市场准入区域无原件不能办理，办事人无奈之下，找到“办不成事”窗口反映情况并寻求帮助。工作人员仔细询问听取办事者的困难，积极联系相关业务部门进行紧急会商，由负责人直接协调相关条线，共同寻找解决办法。经过协商，通过容缺办理和承诺告知等方式，在合法合规范畴提供全程网上办理流程，顺利为企业办好营业执照变更，赢得一致好评。

2023年2月28日下午，3名办事群众到区行政服务中心二楼市场准入窗口办理企业法人变更事项，因所需材料未准备齐全，窗口未予受理，3人遂向“办不成事”反映窗口求助。工作人员经询问得知，办事人对“一网通办”相关事项办事指南理解有偏差，未能提交新法人的身份证原件，于是为其耐心讲解相关政策规章和办事指南，并联系审批部门共商解决办法。考虑到办事群众从北京远道而来，若当日无法办结，还需面临违约罚款的经济损失，且主要材料均符合要求，最终采用容缺受理方式，当场远程核验新法人信息，所缺材料事后邮寄查验即可；同时待法人变更好以后，还可以通过公益邮寄的方式收到准予变更通知书及新的营业执照，免去了办事人“再跑一趟”的麻烦。

“办不成事”反映窗口开设以来，通过搭建协调对接平台、整合各部门帮办力量等方式，逐渐成为解决企业群众办事痛点难点的关键枢纽节点，为“不能办、不好办、不知怎么办”等问题提供兜底救助渠道，化“办不成”为“办成”。

兜住办事的“底”，建立闭环机制

近年来，崇明区行政服务中心通过创新工作机制、提升人员服务素养，同时以“一网通办”建设赋能业务办理，不断简化流程、减少周转，令企业群众办事的便捷性和效率有了显著提升的同时，也不可避免地遭遇了新的问题。对此，“办不成事”反映窗口很好地起到了兜“底”保障作用——是“办事的底”，确保应办尽办、事不过夜，实现“办事只跑一趟”的承诺；也是“机制的底”，以“办不成事”反映窗口背书、以业务过硬的服务人员“穿针引线”，便能搭建起部门间协同的桥梁，在合规框架内最大限度发挥服务能动性；更是老百姓“心里的底”：“来这个窗口，就能知道下一步怎么办。”现场，一位向刘金兰问询的年轻人告诉记者。

但也必须认识到，窗口终归只能扮演“兜底”角色，它是最终途径、特殊手段——企业群众办事方不方便，最终要依靠具体业务部门服务水平的整体提升。“从这个角度来看，‘办不成事’反映窗口的业务越少，一定程度上恰恰说明企业群众办事流程的完善。”崇明区行政服务中心副主任叶振宇评价，“遵循这个逻辑，窗口接下的大小事都值得加倍重视，是我们查漏补缺、形成长效机制的关键。”

以非主要证件材料缺失情况为例，放在“办不成事”反映窗口成立之前，办事者或许只能“认栽”，收拾好全部文件后再做打算；窗口的出现，有效促进了业务部门跨前一步，针对具体问题发挥服务能动性，以容缺办理等最适方法促进办成，积累了一个又一个“成功个例”；当个例积累得足够多，业务部门对容缺办、网上办、远程办等“招式”的运用也将越发得心应手，整套工作机制也将更为成熟高效，这便是“办不成事”反映窗口价值的最好实现。

“下一步，我们将继续完善‘办不成事’反映窗口工作机制，打通反映反馈整改沟通等一系列闭环工作机制，切实提升企业群众办事效率。”叶振宇说，这既要依靠窗口服务一线上经验丰富、素质过硬的工作人员，也要切实配齐制度供给保障，强化不同部门、不同窗口间的协同联动效应。

未来，崇明区行政服务中心将持续深挖“办不成事”反映窗口机制潜力，在便民服务领域作出更多创新，确保企业群众诉求得到及时反馈。“针对现有的难点堵点，只需各方都跨前一步，企业群众办事就不会落到部门衔接的‘空档’里”。崇明区行政服务中心主任黄宗逵说，“希望通过我们的努力，带动更多政府办事部门做出改进，推动崇明办事效能和营商环境进一步优化提级。”

记者：朱远哲

编辑：陈锦源

责编：李琳、郭王旖喆

上观号作者：上海崇明