全球热门:从公筷、分菜看酒店服务技能的回归

酒店要形成完善的分菜服务流程与规范，干净利落、准确优雅地完成分菜服务，需要员工手上有“活”、身上有基本功。近几年，酒店行业太过强调创新，其实从另一个角度来说，酒店行业也需要回归，需要找回那些已经失去但行之有效的行业的宝贵财富，员工技能即是其中最重要、也是迫切需要重拾的法宝。

新冠肺炎疫情的发生，让国民的卫生防疫意识空前提高。其中，餐饮服务中的用筷问题更是被广泛关注。酒店行业内部，就“公筷”配置问题进行了热烈的讨论。多个协会组织发出呼吁，鼓励酒店在餐饮服务中提供和倡导使用公筷。笔者认为，这是社会公共卫生意识的一种进步，更是酒店服务应对疫情的一种积极举措。

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实际上，酒店尤其是高星级酒店在宴会服务中提供公筷，一直是用品配置的一种标准规范和惯例。酒店宴会公筷配置的方式分为两种，一种方式是每人配置两副不同制式的筷子，一副自用，一副作为公筷；另一种方式是在餐桌转盘上配置两套公勺和公筷，供就餐者共同使用。然而在实际消费过程中，人们普遍感觉不方便，导致公筷配置形同虚设，使用率不高。究其原因，大致有以下几个方面：

第一，以一次宴会为例，平均每位消费者使用筷子到餐盘中夹取食物在70次—80次左右。如果使用公筷，需要频繁地调换筷子，影响就餐的节奏和心情，人们感觉很麻烦。

第二，消费者尚未形成使用公筷的习惯。尤其是到了酒酣耳热之时，常常是公筷变私筷，交叉使用，无法区分。

第三，中餐原材料丰富、烹饪方法复杂、味型多样、成品形制繁多，筷子上往往出现附着物，清理较为困难，使用公筷，公筷上也如此。因此，使用公筷，尤其是共用性公筷，常常给人以不清洁之感，导致消费者对公筷的认同度不高。

对此，笔者认为，除了继续加强对于公筷使用安全性、重要性的宣传之外，酒店还应实施更积极的行动，以流程提供便利、以服务创造价值，而分菜服务算得上是一项高附加值的服务程序设置。

所谓分菜服务是指在餐饮服务过程中，员工利用公用餐具，以专业化技能为依托，将菜品均匀分配到每位宾客的餐盘（碗）中，既方便宾客就餐，又体现酒店服务艺术的一项仪式化服务产品。

首先，倡导分菜服务不是创新，而是一种回归。20世纪80年代以后，在借鉴国际酒店经营、管理和服务方式的过程中，宴会分菜服务作为体现酒店豪华、高档品质的一项服务程序在中国的酒店中被普遍采用。只是随着酒店经营状况愈发严峻，尤其是人力资源矛盾的加剧，近一二十年来，酒店逐渐舍掉了这项服务，许多员工也丢掉了这项基本的服务技能，令人惋惜。今天，重新恢复此项服务是一种回归、是一种重生，更希望以此为契机，酒店业能不断找回更多已经或正在逝去的传统经典服务方式，让服务更为精彩。

其次，分菜服务作为酒店服务中一道亮丽的仪式性服务产品，有着深厚的历史渊源和文化底蕴，适合体验时代人们沉浸式消费的心理需要。

古希腊、罗马贵族崇尚宴饮，合食会饮具有重要的社会功能，代表着身份与地位。在左侧卧以三根手指在大盆中抓取食物的进餐方式下，产生了专门负责将大块肉食品切割为便于食用形状的岗位——切肉工。最初，这一职位由地位低下的奴隶担任，随着时代的发展，到十五世纪文艺复兴时期，只在主桌服务的切肉工的地位不断上升，成为宴会的新星。

十五世纪以后切肉工这一工种已从简单地将食物放到人们盘子里的侍者变成了宫廷里的高级官员，成为执事和筵席的设计师。这一传统待客习惯与技能延续到近现代，演变为酒店宴会中的分菜服务程序，一直沿用至今。

由此可见，分菜服务作为酒店传统性服务产品在当前应对疫情影响、提升国民消费文明水平方面依然具有较强的实用价值，更作为一种仪式化的服务方式，对满足宾客沉浸式消费需求满足产生积极的意义。

中餐分菜服务方法主要有餐位分菜法、转台分菜法、桌旁分菜法三种形式。分菜工具有分菜勺、分菜叉、公用勺、公用叉、公用筷、长柄勺等。分菜服务的过程，实际上是员工向宾客展示服务艺术、形成服务场景化体验的过程，员工要做到心中有数，熟悉了解各种食品材料的特性，按照流程规范，干净利落、准确优雅地完成操作，在严格规范的前提下，富有节奏地推进宴会进程。

须记住，技能永远是酒店员工服务的看家本领。

（作者单位：四川大学旅游学院）